Sulla vita da Call Center
http://www.repubblica.it/2005/j/sezioni/scuola_e_universita/servizi/giovanilavoro/call-center/call-center.html

Avvertenze/1
http://www.antidigitaldivide.org/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=233

RAJID CONTRO I CALL CENTER DI TELECOM ITALIA
Nel suo internet point romano, Rajid ha 5 linee telefoniche. Le classiche cabine dove vengono a telefonare gli immigrati. Dall’inizio di giugno, 2 delle 5 linee sono state “sospese”. Abbiamo provato a capirci qualcosa telefonando ai call-center di Telecom.

Sui forzati dei call-center sono stati gettati fiumi d’inchiostro. Ecco l’incarnazione del precario, sotto-pagato e senza garanzie. La prima generazione al netto della pensione. Ma questa lamentazione avrebbe bisogno di approfondire un altro aspetto, determinante quanto trascurato: questi telefonisti, operatori, o come cazzo si chiamano, la paga che prendono se la meritano.

Sono una massa di uomini e donne, ma che dico uomini, che dico donne, suscettibili e aggressivi, scortesi e incapaci, completamente all’oscuro della loro funzione, una sorta di terminale fantozziano di un Potere Invisibile che si fa scudo di loro, e della loro incompetenza, per succhiare tempo, salute psichica e soldi, ai malcapitati clienti. Ma li compiango, non è colpa loro, è l’Azienda che ci vuole così, zombie senza cervello.

Pensate che sto esagerando? Giovedì scorso, mi preparo ad affrontare la seconda azione democratica in favore di Rajid. Per un cingalese che vive in Italia, infatti, è praticamente impossibile dialogare con i call-center di Telecom. Non è solo un fatto linguistico, ma di puro razzismo: i telefonisti hanno centinaia di trucchi per rimandare, depistare, affondare le ultime speranze dei clienti in cerca di informazioni.

Figuratevi con un immigrato, è tutto molto più semplice: basta dire non capisco, richiami, oppure lasciarlo attaccato alla cornetta per mezz’ora, tanto non puoi sporgere reclamo, sei un cingalese di merda, ringrazia al cielo che ti stiamo a sentire.

Ma con un italiano è diverso (almeno pensavo che fosse così). Prima di tutto chiamo il 191 per fare il quadro delle bollette non pagate (ci vuole circa mezza giornata). Un consiglio: se volete bypassare la voce-guida ricordate di premere la sequenza 1.1.0 (con una pausa di un paio di secondi tra un invio e l’altro). Parlerete con il commerciale, cioè gli unici che potrebbero effettivamente darvi una mano (il condizionale è d’obbligo, visto che cercheranno di rimpallarvi a qualche collega dell’amministrazione o degli uffici tecnici).

Fatti i conti, paghiamo la bellezza di Quattrocento (400) euro di bollette in sospeso, e faxiamo la ricevuta al numero verde (per inciso: servono 24 ore per avere un riscontro sull’invio del fax, 24 ore, l’ammontare di una spedizione in posta prioritaria, a questo punto a che cazzo serve il fax?).

Per la riattivazione delle 2 linee, invece, ce ne vogliono altre 48 (quarantotto), di ore, ma visto che siamo a Giovedì capisco subito che la ri-attivazione è ri-mandata al lunedì successivo (ieri).

Ora, se prima, in effetti, Rajid aveva dei conti in sospeso con la giustizia Telecom, dopo aver versato i 400 euro la divinità avrebbe dovuto graziarlo. Ma queste sono stupide fantasie scandinave in un paese come l’Italia. Telecom non è l’Ikea, è Telecom. L’efficienza è solo uno slogan dei master in comunicazione pubblica banditi per blandire i quadri e i dirigenti.

Credete davvero che Telecom sia un’azienda moderna? E’ semplicemente una multinazionale con centomila voci senza volto e un esercito di telefonisti dequalificati. Ma pronti a riunirsi in sindacato.

E va bene, accettiamo pure le 48 successive di attesa. Tanto, come dice Ester, poi sarà tutto a posto, AL CENTODIECI PER CENTO. Lunedì mattina, le 2 linee sono ancora fuori servizio. Ecco la gloriosa impresa teleconiana: paghi subito e non hai un cazzo in cambio (devono aver preso lezione dalle amministrazioni pubbliche, quelle universitarie, per esempio, dove fai lezione a contratto oggi, e vieni pagato magari tra qualche anno, riporto una testimonianza personale).

L’imprenditore, Rajid, dunque, è stato paragulato, per non dire rapinato e umiliato dall’impresa di stato (chi lavora nel privato-privato, quello vero, non il privatizzato, lo sa come funzionano le cose: paghi e ricevi il tuo servizio, subito, senza numeri verdi. Avete presente le spedizioni di E-Bay?).

A questo punto vorrei dimostrare a Rajid che la mia azione democratica sta funzionando. Chiamo ancora una volta, intendo dire quattro/cinque volte, considerando quegli stronzi che mettono giù, o fanno finta che cade la linea, e ricomincia la trafila delle sequenze (intanto li senti parlare del tempo o dell’ultimo concerto di Ramazzotti).

Una del commerciale, finalmente, mi dice che c’è un problema. Le linee NON sono state riattivate nelle 48 ore previste perché c’è un guasto tecnico alla centralina di Roma-Tuscolana. Allora richiamo e digito la sequenza 2.1 (va bene anche la 2.3), per parlare con i tecnici.

Le assicuro che entro domattina sarà tutto risolto, dice Arturo, un ragazzo molto simpatico che scoprirò essere il re dei paraguli. Ho già inoltrato la segnalazione ai colleghi, aggiunge. Ma come al solito ci vogliono 24 ore prima che l’oracolo teleconiano dia un segno.

Arriviamo a stamattina. Ancora niente, le 2 linee non funzionano. Facendo quattro calcoli, credo che Rajid da giovedì scorso abbia già perso qualcosa come cento euro di clienti che sono passati, hanno trovato le cabine rotte e sono andati nell’internet-point del suo concorrente indiano, dall’altra parte della strada. Cento euro persi nonostante il versamento dei 400 (quattrocento).

Richiamo il call-center, gli uffici tecnici. Un’altra sorpresa. A Carlo, anche lui molto gentile ed educato, poverino, dice la mamma, come viene sfruttato, non risulta nessun guasto alla centralina di Roma-Tuscolana.

E qui entriamo nell’incubo: dalla sua postazione, viene fuori che Rajid risulta (di nuovo?) moroso. Nemmeno Carlo riesce a capire l’arcano e quindi scatta la mia ritorsione: è pronta la lettera dell’avvocato. La classica frase a effetto che agli operatori di Telecom li mette di buon umore. Sapete perché?

Adesso preparo una nota per il mio responsabile, dice Carlo, entro un quarto d’ora le assicuro che verrà richiamato di persona per chiarire il problema. Ma è semplicemente un’altra delle trovate che usano per interrompere la telefonata (la trovata delle trovate).

Ho l’impressione che non esista nessun responsabile, anzi, lo stesso Carlo mi confessa di non averlo mai visto in faccia, e di comunicare con lui esclusivamente per posta elettronica. Mi viene da dirgli rilassati, fratello, sei su scherzi a parte.

La telefonata privata del responsabile, com’era prevedibile, non è mai arrivata. Ma siccome sono testardo, da ieri mattina avevo già iniziato a martellare il call center, a fare prove incrociate, a digitare le stesse e nuove sequenze, a ripetere ossessivamente a operatori diversi lo stesso problema, e ogni volta è venuto fuori qualcosa di nuovo, un particolare inatteso, una data non registrata, un problema tecnico, no, un problema del commerciale, ma no, è tecnico, fino a quando Luisa (d’ora in poi “La Santa”), si accorge che in realtà c’erano ancora 2 bollette in sospeso, da ottantasei euro l’una, ecco perché le linee sono ancora fuori uso.

Come mai non ve ne siete accorti prima? La Santa Sede risponde: perché ho fatto un controllo qui e qui, forse i miei colleghi non ci hanno pensato. Non ci hanno pensato. 150 euro di incassi persi, 400 euro versati, e loro NON CI HANNO PENSATO.

Ma il bello dei colpi di scena è che devono spiazzare le attese: ci credereste che Rajid quelle 2 bollette le aveva già pagate nel novembre del 2005? E già, ha conservato la ricevuta con il versamento. Ma con Telecom non basta pagare.

Queste teste di cazzo che si occupano della amministrazione hanno anche bisogno che gli mandi un fax. E se per caso hai pagato la bolletta dopo la sua scadenza naturale, non basta mandare il fax, devi proprio chiamarli, avvertirli per telefono, così, ancora una volta, potranno confermare il tuo riscontro (nelle prossime 24 ore).

SE NON SEGUI QUESTA PROCEDURA E’ COME SE NON AVESSI PAGATO. Non vi sto prendendo giro, non sto giocando le parole, è andata proprio così.

RAJID CONTRO I CALL CENTER DI TELECOM ITALIA
Nel suo internet point romano, Rajid ha 5 linee telefoniche. Le classiche cabine dove vengono a telefonare gli immigrati. Dall’inizio di giugno, 2 delle 5 linee sono state “sospese”. Abbiamo provato a capirci qualcosa telefonando ai call-center di Telecom.

Sui forzati dei call-center sono stati gettati fiumi d’inchiostro. Ecco l’incarnazione del precario, sotto-pagato e senza garanzie. La prima generazione al netto della pensione. Ma questa lamentazione avrebbe bisogno di approfondire un altro aspetto, determinante quanto trascurato: questi telefonisti, operatori, o come cazzo si chiamano, la paga che prendono se la meritano.

Sono una massa di uomini e donne, ma che dico uomini, che dico donne, suscettibili e aggressivi, scortesi e incapaci, completamente all’oscuro della loro funzione, una sorta di terminale fantozziano di un Potere Invisibile che si fa scudo di loro, e della loro incompetenza, per succhiare tempo, salute psichica e soldi, ai malcapitati clienti. Ma li compiango, non è colpa loro, è l’Azienda che ci vuole così, zombie senza cervello.

Pensate che sto esagerando? Giovedì scorso, mi preparo ad affrontare la seconda azione democratica in favore di Rajid. Per un cingalese che vive in Italia, infatti, è praticamente impossibile dialogare con i call-center di Telecom. Non è solo un fatto linguistico, ma di puro razzismo: i telefonisti hanno centinaia di trucchi per rimandare, depistare, affondare le ultime speranze dei clienti in cerca di informazioni.

Figuratevi con un immigrato, è tutto molto più semplice: basta dire non capisco, richiami, oppure lasciarlo attaccato alla cornetta per mezz’ora, tanto non puoi sporgere reclamo, sei un cingalese di merda, ringrazia al cielo che ti stiamo a sentire.

Ma con un italiano è diverso (almeno pensavo che fosse così). Prima di tutto chiamo il 191 per fare il quadro delle bollette non pagate (ci vuole circa mezza giornata). Un consiglio: se volete bypassare la voce-guida ricordate di premere la sequenza 1.1.0 (con una pausa di un paio di secondi tra un invio e l’altro). Parlerete con il commerciale, cioè gli unici che potrebbero effettivamente darvi una mano (il condizionale è d’obbligo, visto che cercheranno di rimpallarvi a qualche collega dell’amministrazione o degli uffici tecnici).

Fatti i conti, paghiamo la bellezza di Quattrocento (400) euro di bollette in sospeso, e faxiamo la ricevuta al numero verde (per inciso: servono 24 ore per avere un riscontro sull’invio del fax, 24 ore, l’ammontare di una spedizione in posta prioritaria, a questo punto a che cazzo serve il fax?).

Per la riattivazione delle 2 linee, invece, ce ne vogliono altre 48 (quarantotto), di ore, ma visto che siamo a Giovedì capisco subito che la ri-attivazione è ri-mandata al lunedì successivo (ieri).

Ora, se prima, in effetti, Rajid aveva dei conti in sospeso con la giustizia Telecom, dopo aver versato i 400 euro la divinità avrebbe dovuto graziarlo. Ma queste sono stupide fantasie scandinave in un paese come l’Italia. Telecom non è l’Ikea, è Telecom.

L’efficienza è solo uno slogan dei master in comunicazione pubblica banditi per blandire i quadri e i dirigenti. Credete davvero che Telecom sia un’azienda moderna? E’ semplicemente una multinazionale con centomila voci senza volto e un esercito di telefonisti dequalificati. Ma pronti a riunirsi in sindacato.

E va bene, accettiamo pure le 48 successive di attesa. Tanto, come dice Ester, poi sarà tutto a posto, AL CENTODIECI PER CENTO. Lunedì mattina, le 2 linee sono ancora fuori servizio (lurida cagna). Ecco la gloriosa impresa teleconiana: paghi subito e non hai un cazzo in cambio (devono aver preso lezione dalle amministrazioni pubbliche, quelle universitarie, per esempio, dove fai lezione a contratto oggi, e vieni pagato magari tra qualche mese).

L’imprenditore, Rajid, dunque, è stato paragulato, per non dire rapinato e umiliato dall’impresa di stato (chi lavora nel privato-privato, quello vero, non il privatizzato, lo sa come funzionano le cose: paghi e ricevi il tuo servizio, subito, senza numeri verdi)

A questo punto vorrei dimostrare a Rajid che la mia azione democratica sta funzionando. Chiamo ancora una volta, intendo dire quattro/cinque volte, considerando quegli stronzi che mettono giù, o fanno finta che cade la linea, e ricomincia la trafila delle sequenze (intanto li senti parlare del tempo o dell’ultimo concerto di Ramazzotti).

Una del commerciale, finalmente, mi dice che c’è un problema. Le linee NON sono state riattivate nelle 48 ore previste perché c’è un guasto tecnico alla centralina di Roma-Tuscolana. Allora richiamo e digito la sequenza 2.1 (va bene anche la 2.3), per parlare con i tecnici.

Le assicuro che entro domattina sarà tutto risolto, dice Arturo, un ragazzo molto simpatico che scoprirò essere il re dei paraguli. Ho già inoltrato la segnalazione ai colleghi, aggiunge. Ma come al solito ci vogliono 24 ore prima che l’oracolo teleconiano dia un segno.

Arriviamo a martedì mattina, ieri. Ancora niente, le 2 linee non funzionano. Facendo quattro calcoli, credo che Rajid da giovedì scorso abbia già perso qualcosa come cento euro di clienti che sono passati, hanno trovato le cabine rotte e sono andati nell’internet-point del suo concorrente indiano, dall’altra parte della strada. Cento euro persi nonostante il versamento dei 400 (quattrocento).

Richiamo il call-center, gli uffici tecnici. Un’altra sorpresa. A Paolo, anche lui molto gentile ed educato, poverino, dice la mamma, come viene sfruttato, non risulta nessun guasto alla centralina di Roma-Tuscolana.

E qui entriamo nell’incubo: dalla sua postazione, viene fuori che Rajid risulta (di nuovo?) moroso. Nemmeno Paolo riesce a capire l’arcano e quindi scatta la mia ritorsione: è pronta la lettera dell’avvocato. La classica frase a effetto che agli operatori di Telecom li mette di buon umore. Sapete perché?

Adesso preparo una nota per il mio responsabile, dice Paolo, entro un quarto d’ora le assicuro che verrà richiamato di persona per chiarire il problema.

Ma è semplicemente un’altra delle trovate che usano per interrompere la telefonata (la trovata delle trovate). Ho l’impressione che non esista nessun responsabile, anzi, lo stesso Paolo mi confessa di non averlo mai visto in faccia, e di comunicare con lui esclusivamente per posta elettronica. Mi viene da dirgli rilassati, fratello, sei su scherzi a parte.

La telefonata privata del responsabile, com’era prevedibile, non è mai arrivata. Ma siccome sono testardo, da ieri mattina avevo già iniziato a martellare il call center, a fare prove incrociate, a digitare le stesse e nuove sequenze, a ripetere ossessivamente a operatori diversi lo stesso problema, e ogni volta è venuto fuori qualcosa di nuovo, un particolare inatteso, una data non registrata, un problema tecnico, no, un problema del commerciale, ma no, è tecnico, fino a quando Luisa (d’ora in poi “La Santa”), si accorge che in realtà c’erano ancora 2 bollette in sospeso, da ottantasei euro l’una, ecco perché le linee sono ancora fuori uso.

Come mai non ve ne siete accorti prima? La Santa Sede risponde: perché ho fatto un controllo qui e qui, forse i miei colleghi non ci hanno pensato. Non ci hanno pensato. 150 euro di incassi persi, 400 euro versati, e loro NON CI HANNO PENSATO.

Ma il bello dei colpi di scena è che devono spiazzare le attese: ci credereste che Rajid quelle 2 bollette le aveva già pagate nel novembre del 2005? E già, ha conservato la ricevuta con il versamento. Ma con Telecom non basta pagare. Queste teste di cazzo che si occupano della amministrazione hanno anche bisogno che gli mandi un fax. E se per caso hai pagato la bolletta dopo la sua scadenza naturale, non basta mandare il fax, devi proprio chiamarli, avvertirli per telefono, così, ancora una volta, potranno confermare il tuo riscontro (nelle prossime 24 ore).

SE NON SEGUI QUESTA PROCEDURA E’ COME SE NON AVESSI PAGATO. Non vi sto prendendo giro, non sto giocando le parole, è andata proprio così, quest’azione democratica. Sono senza parole (ma continua…).

Muy obrigado

STORIA DI RAJID /1
Rajid è un immigrato di 30 anni dello Sri-Lanka. Vive a Roma dal ‘96. In Italia ha sempre lavorato sodo, prima come autista, poi facendo il gran salto e mettendosi in proprio. Ha aperto un internet-point, convinto che la terra delle opportunità, il libero mercato, l’avrebbero aiutato a emanciparsi come cittadino e come essere umano.

Rajid mantiene la madre, i fratelli, il suo socio, insieme a una turba di amici di Colombo che gravitano intorno a questo piccolo miracolo economico.

Un giorno, Rajid lascia incautamente il negozio nelle mani del socio. Socio che ignora la nostra lingua. E arriva puntuale la visita della Guardia di Finanza.

Gli arguti finanzieri contestano al socio di Rajid una multa di duecentocinquanta euro. Non si capisce bene come abbiano fatto la contestazione, visto che il suddetto socio non spiccica una parola d’italiano. Come diavolo gli avranno spiegato che in negozio mancava “l’accertatore fiscale” (chiunque avrebbe difficoltà a capire cos’è), ovverosia il registro Buffetti, dove segnare a mano libera ogni cliente che usufruisce dei servizi telematici di Rajid?

Secondo i finanzieri, infatti, potrebbe verificarsi l’eventualità che vada via la luce, e allora sarebbe necessario usare il registro degli amanuensi in sostituzione della cassa elettronica che emette regolare scontrino.

Da qui il primo paradosso logico: com’è possibile che un internet-point abbia ancora dei clienti se va via la luce? cioè se i computer sono spenti? Con Rajid siamo andati a chiederlo alla Agenzia delle Entrate di Tor Spaccata.

La Dottoressa X dell’Agenzia è un a persona molto educata. Mi spiega che la burocrazia è un mondo fatto di paradossi, per cui non sono i finanzieri ad essere impazziti ma è la legge italiana che dice che in ogni esercizio ci deve essere un registro del signor Buffetti (ma quanti soldi fa il signor Buffetti?). Anche se i computer sono spenti.

Insomma: la Finanza accerta un’infrazione paradossale a un immigrato che non capisce dove ha sbagliato (sconfiniamo nell’assurdo). La cartella esattoriale presenta un mucchio di tabelle tipicamente dadaiste, devi pagare questo e quello, detrai dall’ F24 e aggiungi l’Iva, in una bailamme che, se non fossimo andati a fondo (le fonti! Le fonti!), Rajid avrebbe pagato senza fiatare una multa di 1.056 euro.

Ricapitolando: perdiamo una giornata lavorativa nel traffico di Roma. Mezz’ora ad aspettare che la dottoressa X torni in sede, visto che si era allontanata “un minutino” a fare la spesa (durante l’orario di ricevimento, of course). Tanto per sentirsi dire che è spiacevole dover pagare, ma è inutile starnazzare.

Epilogo.
1) il commento acido del portiere, quando usciamo dall’agenzia: “per caso l’hanno beccato a spacciare”? (ce l’ha con Rajid);
2) il segretario al di là dello sportello, un quadro veltroniano come ce ne sono tanti intruppati a Roma, che mi guarda con disarmante tenerezza e consiglia di rivolgersi a “un mediatore culturale” (testuale).

Ma chi volete buggerare? Altro che jaquerie fiscale! Questo stato canagliesco senza spina dorsale, ecco cosa dobbiamo rifondare.

Rajid mi confessa che non ce la fa più ad andare avanti così. Non si tratta solo della multa, la sera torna a casa, non riesce a dormire, sai che vuol dire vivere con la testa piena di preoccupazioni? la multa è solo un assaggio rispetto alle visite della Polizia che ti mettono sottosopra il locale perché hanno scambiato il suo socio per una Tigre Tamil (la stazza ferina ce l’ha).

Uno si apre un’attività, dà lavoro alla sua comunità, e lo stato che fa? lo ringrazia così. Altro che CPT. Ecco il vero volto della morbida macchina sanguisuga, lo stato bravo a depredare il piccolo commerciante indiano. Ma dategli un consulente del Monte Paschi! un buon commercialista! altro che i mediatori culturali…

Fabio, Andrea, Jan, ecco come potrebbe funzionare la nostra scrittura attiva, “l’ufficio-stampa” della Nazione: dove sono i nostri amici avvocati, le nostre azioni democratiche?

Nella prossima puntata, Rjiad combatterà contro i call-center di Telecom Italia. Andrà a finire come con i mulini a vento? (ha pagato da un paio di giorni il conguaglio di 400 e rotti euro, ma la linea telefonica è ancora staccata, “risulta sospesa”, come dice la voce-guida).

Sulla storia del Buffetti Business
http://www.buffettibusiness.com/Buffetti_La_storia.htm
http://www.buffettibusiness.com/Chi%20siamo.htm

Sui vecchi padroni del Buffetti Business
http://www.cavalieridellavoro.it/cavaliere.php?numero_brevetto=2224
http://spazioinwind.libero.it/cobas/econosua/bcpartners.htm
http://www.finanzaweb.it/forums/ubb/Forum1/HTML/018925.html

http://it.transnationale.org/aziende/seat_pagine_gialle.php

Il nuovo padrone
Bc Partners che controlla Seat che controlla il Buffetti Bussiness
http://www.bcpartners.com/english/portfolio/investmentportfolio.asp