Breve escursione nei CPT del lavoro elettronico

7 luglio 2008
Pubblicato da

di Franz Krauspenhaar

Call-center. Tutt’altro che una parola magica, che una formula per la scoperta di qualcosa di utile. Un solo significato pregnante, che ne nasconde qualsiasi altro: sfruttamento elettronico.
“Operai telefonici, ecco quello che siamo”, mi dice un ragazzo che forse non è più un ragazzo, a guardarlo con attenzione. Indossa una maglietta nera con su stampato il nome di una rock band degli anni Ottanta. Ecco, mi trovo davanti a un esemplare non raro di essere umano di sesso maschile fuori tempo massimo. Una specie di pugile suonato del mondo del lavoro, di reperto funzionante.
I turni sono serrati, giovani e meno giovani si pigiano alle loro postazioni. Uomini e donne, più o meno in parti uguali. C’è di tutto: dallo studente di buona famiglia che raggranella i soldi per la vacanze in Spagna allo studente che viene da fuori – spesso da molto fuori – e lavora al call center per pagarsi l’esoso affitto. E poi il disoccupato, di età indefinita, di indefiniti gusti e inclinazioni, che le ha provate tutte, e alla fine è arrivato qui, all’ultima stazione, un luogo teoricamente di transito che alla fine è diventato definitivo, o quasi. C’è l’ex manager licenziato che non riesce a ricollocarsi e in attesa di una chiamata propizia sconta la sua pena al call center. E c’è la pensionata, che distribuisce caramelle ai giovani per ingraziarseli, che parla con spiccato accento milanese e ha vissuto la sua vita lavorativa in fabbrica e ora è qui perché i soldi non bastano mai.
Turni serrati, pause brevi. L’operaio telefonico esce dal suo gabbiotto tutt’altro che insonorizzato, dopo aver chiamato per ore e ore a numeri telefonici sputati a raffica dal computer che ha davanti, cercando di vendere spesso un prodotto telefonico, spesso facendo domande rigorosamente prefissate per un sondaggio che ha come tema quasi sempre i molteplici servizi di una compagnia telefonica, e va a fumarsi una sigaretta in un altro gabbiotto pronto all’uso. Al ritorno alla postazione, di nuovo voci laconiche dall’altra parte, spesso seccate, a volte ostili. L’operaio telefonico non deve lottare contro una lastra o una lamiera riottose a contorcersi, non deve lottare contro un nastro trasportatore sempre troppo veloce, da Tempi moderni: no, deve lottare contro delle voci, voci di persone che non conosce e non conoscerà mai, estranee, lontane, assenti.
Il ragazzo non più ragazzo ha dismesso il sorriso. E’arrivato alla maturità assaggiando soltanto l’amaro della precarietà. Nell’azienda di sondaggi telefonici dove lavora viene ormai pagato a cottimo, spesso viene lasciato a casa perché il lavoro manca. I supervisori, ragazzi o ex ragazzi come lui che prendono poco più di lui e controllano il lavoro suo e dei suoi colleghi, sono diventati dei cerberi senza cuore, spie a buon mercato della direzione. I controlli telefonici s’infittiscono. Dai piani alti, gli esperti di sondaggi pagati a peso d’oro vivono nella loro camera iperbarica. Prendono a piene mani i dati grezzi forniti dagli operai e li manipolano senza che le due parti prendano mai contatto, come se da una fabbrica della Siberia provenisse la materia prima che la fabbrica in Italia lavora.
E’ il trionfo della spersonalizzazione, non ancora giustamente descritto da libri e film; in Italia il fenomeno dei call center, sorta di CPT del lavoro, è stato finora trattato col bonario umorismo da “poveri ma belli 2000” che non fa giustizia di una situazione ingovernabile nella quale regna il sopruso: paghe ai minimi termini, nessuna garanzia per il presente e per il futuro, nessuna regolamentazione che minimamente abbia un occhio pensante per la professionalità. Un mondo di passaggio, una terra di nessuno nella quale ai piani bassi sono tutti mediamente utili, ma sostituibili nel giro di un minuto. Polli d’allevamento parlanti, dentro cuffie usate da chiunque, che ripetono a mantra assurdo sempre le stesse frasi che perdono senso sempre di più, a ogni giro lento e drammatico di questa corsa inutile.

Fermi nei box, come polli d’allevamento

Forse dobbiamo andare ai tempi per l’appunto andati per trovare, nel cinema e nella letteratura, suggestioni importanti sul tema del lavoro.
Certo, nei decenni passati i call-center non esistevano. Ma esistevano già le catene di montaggio (regalo all’umanità di Henry Ford negli anni ’20), le catene di negozi, grandi magazzini, banche (la prima fu quella della Bank of America dell’italoamericano A.P. Giannini). Esistevano gli autogrill, luogo del consumo in serie: nei primi anni Sessanta il fantasioso regista cinematografico e televisivo Ugo Gregoretti dirige il cortometraggio Polli d’allevamento, con Ugo Tognazzi, all’interno del film a episodi RoGoPaG, nel quale a un certo punto sostituisce l’immagine della domenicale famigliola tognazzesca, che mangia il suo pranzo standardizzato all’autogrill in mezzo a lunghe file di altre persone, con la visione di una grossa batteria di polli d’allevamento che spingono i loro colli in un movimento sussultorio nel prendere spasmodicamente il becchime nei loro box.
Ecco, questa visione grottesca e allo stesso tempo orrorifica, è quella che mi viene in mente quando penso al lavoro nei call-center, dove ci sono appunto dei box, o postazioni, nelle quali gli operatori telefonici prendono il loro becchime muovendo collo e ganasce e insomma tutta la bocca per approvvigionarsi del cibo. E’ una lotta per la sopravvivenza che si consuma attorcigliandosi nei cavi a groviglio della tecnologia. Lungo le linee telefoniche i moderni polli d’allevamento del terziario avanzatissimo sprecano la loro triste vita di animali precari, di vittime del sistema pronti ad essere divorati. Lo scandalo dei call-center sta nel dare un lavoro a chi lo cerca senza alcuna assistenza, in un tempo sprovvisto di ogni determinatezza. Un pollo ucciso e mandato al consumo sui nastri trasportatori ha uguale, poco valore e nessun diritto di un altro. Siamo all’abuso per principio di una qualsiasi proposta di dignità umana.
Sbagliano coloro che vedono in questo tipo di occupazione a strapiombo sull’indigenza una per così dire “pezza” messa dal sistema piuttosto che il nulla. Forse, posso azzardare, è meglio il nulla della fine anche ingloriosa di questa presa in giro su scala industriale, nell’illusione che la giovinezza – e la sua costitutiva indeterminatezza – non abbia mai fine: è l’età adulta quella definitiva, e ogni essere, cittadino adulto, in una società non dico sana ma meno malata della nostra, dovrebbe avere il diritto a un’occupazione che dia non solo pane, ma anche dignità per il presente e per il futuro.
Altrimenti, se questo è il baluardo che ci propone la società a un mondo di delitti, non passerà molto tempo che certa gente, forse molta, preferirà l’azzardo della delinquenza piuttosto che la sicurezza molto virgolettata di una simile sussistenza, squallida e senza onore.

Gli schiavi elettronici della “new economy”

Nella aziende che usano il sistema di call-center esistono sistemi di controllo molto rigidi ed efficaci. Un sistema informativo direzionale è capace di calcolare le chiamate effettuate, i tempi medi di attesa e di servizio, le pause degli operatori, le chiamate perse. Questo tipo di sistemi aiutano la direzione a verificare la performance data dal lavoratore del “piano basso”.
Nonostante sia moralmente ben poco raccomandabile, la direzione di simili aziende si avvale spessissimo del metodo dell’intercettazione telefonica, oltre all’uso di telecamere sul posto di lavoro. Questo dovrebbe andare in opposizione all’art.4 dello Statuto dei Lavoratori, che però non prevede i call-center – e dunque è possibile, per queste aziende, aggirare la norma – ma preferisco dire “farla franca”.
E’ cosa nota a chiunque presti attenzione alle problematiche del mondo del lavoro che le nostre norma di regolamentazione sono farraginose. All’inizio del 2006 il ministero del Lavoro ha tentato di fare chiarezza nel settore, invitando al controllo dei co.co.pro: investigare se essi abbiano un progetto determinato da portare a termine e siano davvero lavoratori autonomi, quindi senza orari né giorni prestabiliti. Secondo questa nuova direttiva questo tipo di lavoro precario sarebbe dovuto sparire, ma questo non è avvenuto. Usare lavoratori con contratti a progetto che non progettano nulla. La foglia di fico che tutto nasconde, innanzitutto l’impegno da parte delle aziende. Gli schiavi elettronici della new economy continuano a spezzarsi ma non s’impiegano, per parafrasare il titolo di un libro dello scrittore torinese Andrea Bajani.

(Pubblicato su La Tribuna – 30.06.2008.)

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22 Responses to Breve escursione nei CPT del lavoro elettronico

  1. Aldo derossi il 7 luglio 2008 alle 16:52

    E in Italia siamo fortunati che non ci sono ex-colonie con milioni di persone che parlano la nostra lingua chiedendo un ventesimo dei nostri stipendi per lavorare in un call center. Gli USA e la Gran Bretagna hanno l’India, la Francia ha il Marocco e la Spagna ha l’America Latina.

  2. missy il 7 luglio 2008 alle 18:38

    Hai descritto un inferno come pochi finora sui Call Center.
    Mi è piaciuta molto questa:
    “L’operaio telefonico non deve lottare contro una lastra o una lamiera riottose a contorcersi, non deve lottare contro un nastro trasportatore sempre troppo veloce, da Tempi moderni: no, deve lottare contro delle voci, voci di persone che non conosce e non conoscerà mai, estranee, lontane, assenti”.
    E’ la spersonalizzazione totale, invasiva dominante imperante della nostra società, che parte dai condomini e finisce nei centri commercali. Il tuo pezzo non parla solo di Call Center, ma parla di un pianeta intero che fa paura.
    Torno nel mio vicolo leggendario, tra vecchie signore che mi controllano la vita, insopportabili, pettegole, che si lamentano se la mia gattina urla nella luna piena perchè va in calore e io rispondo: “meno male che ci va lei, almeno”.

  3. gena il 7 luglio 2008 alle 20:52

    Quasi un girone dantesco i Call Center.Un limbo per quelli non battezzati da un lavoro stabile, chissà quanti sono in Italia gli operatori dei C C.

  4. sergio falcone il 7 luglio 2008 alle 21:18

    Il lavoro salariato è schiavitù.

  5. in pillole il 7 luglio 2008 alle 21:37

    il problema non deve rivolgersi solo ai call center, topos di certa critica sociale anch’essa bisognosa di sciroppi e pillole di prassi quotidiana per poter esercitare.

    il lavoro critico e di affondo sociale, per ripartire con delle basi un po’ più solide di san precario, va dirottato su tutta quella grandissima fetta del lavoro ormai interamente delegato ad agenzie interinali.

    moltissimi servizi vengono ormai svolti interamente da suddette agenzie, dai servizi di vigilanza staff e security a quelli di hostess e stewart per fiere, teatri, eventi culturali, ai call center, alle cassiere dei supermercati alle segretarie etc.

    tutto quel lavoro una volta stabilmente dipendente viene ora appaltato ad agenzie esterne. con un doppio risultato: impedire l’aggregazione e l’agitazione sindacale – sono tutti contratti individuali detti “a chiamata”, non avere da parte delle aziende e degli enti che se ne servono alcuna responsabilità in materia di contributi, malattia etc.

    grande risparmio. umano.

  6. nadia agustoni il 7 luglio 2008 alle 22:58

    Complimenti Franz

  7. william il 7 luglio 2008 alle 23:55

    supermercati di in-anelato con-Tatto umano

  8. Guido Tedoldi il 8 luglio 2008 alle 03:35

    Mi pare che Krauspenhaar nel suo articolo centri un punto focale quando dice: «…se questo è il baluardo che ci propone la società a un mondo di delitti, non passerà molto tempo che certa gente, forse molta, preferirà l’azzardo della delinquenza piuttosto che la sicurezza molto virgolettata di una simile sussistenza, squallida e senza onore».
    Ci sono gestori di servizi telefonici i cui metodi, sia nei confronti dei lavoratori dei loro call center sia nei confronti dei loro clienti, sono chiaramente al limite del criminale. L’unica cosa che ne permette la continuazione è la mancata denuncia da parte delle vittime, ovvero la tacita assenza di controlli di chi per mestiere dovrebbe tenerli d’occhio.
    «E se possono i padroni», si domandano gli schiavi, «perché non potremmo provarci noi?».

    Guido Tedoldi

  9. Franz il 8 luglio 2008 alle 09:59

    Rispondi (al telefono), produci (profitto), muori (in quale cubicolo – del fumatore o di lavoro – non lo decidi tu).

    Sfruttamento e alienazione senza la sensazione di appartenenza ad una classe producono disorientamento e spesso la sensazione che “tanto peggio” sia “tanto meglio”. Quindi la micro-delinquenza può veramente dilagare.

    Tutto questo, mentre “quelli che stanno al piano superiore” non hanno mai smesso veramente di rubare. La macro-delinquenza, quella fatta di sfruttamento globale di organi e aziende internazionali su popoli interi; di incapacità di difendere i diritti fondamentali dell’uomo (libertà e uguaglianza); di connivenza e corruzione, avvolge il mondo in una nube sociale ben più tossica di qualsiasi esalazione venefica.

  10. Aldo derossi il 8 luglio 2008 alle 14:22

    Esiste il caso di un sindacalista che si sia “infiltrato” in un call center denunciandone le pratiche illegali?

  11. giulia fazzi il 8 luglio 2008 alle 18:48

    Ho appena visto il film di Virzì, “Tutta la vita davanti”, che parla proprio di questo. Un perfetto esempio di italica ruffianeria. E’ un film a cui manca totalmente la dimensione del tragico (i call center e il sistema intorno e dentro e i call center sono tragici), che riduce a macchiette i personaggi, accontenta tutti senza incidere davvero. Con quel finale assurdo, poi… Il cinema mi sembra lontano anni luce da certi temi e quando li racconta (come in questo caso) lo fa con armi improprie e con i soliti strumenti della commedia all’italiana.

    I polli d’allevamento è davvero una visione terrificante.

    giulia

  12. giulia fazzi il 8 luglio 2008 alle 18:56

    A proposito di quello che dice In pillole:
    oggi anche i servizi pubblici delegano in larga parte ad agenzie esterne o a lavoratori precari determinati servizi, come per esempio i servizi per l’impiego: iscrizione, collocamento, orientamento al lavoro ecc ecc. Buffo, no? io disoccupato vado a iscrivermi al centro impiego, richiedo un servizio che mi viene fornito da un precario, collaboratore a progetto soprattutto, che ha il contratto perennemente in scadenza, in balia di finanziamenti, finanziarie, appalti, patti di stabilità e ministri schiacciasassi che dall’oggi al domani decidono che il servizio pubblico va affossato.

  13. franz krauspenhaar il 8 luglio 2008 alle 19:39

    Grazie Giiulia. A questo tuo ultimo intervento chioserei: è il sistema che è criminale.

    Derossi: non ne so nulla, ma sarebbe importante indagare. Se scopri qualcosa fammi sapere. krauspenhaar@fastwebnet.it

  14. simone il 9 luglio 2008 alle 10:04

    Aldo de rossi coglie nel segno parlando dei sindacalisti. Mai visti, a parte quando mi vogliono fermare davanti ai ministeri & co. per darmi i volantini. Peccato che a me, 32 anni e con una collezione di contratti a progetto sulle spalle, questi sindacati non mi abbiano mai rappresentato. Questo è uno dei motivi della sconfitta colossale della sinistra nel nostro paese, poiché si è dimostrata cieca davanti alle dinamiche di una realtà che ha preteso di continuare a leggere con l’ausilio degli stessi paradigmi di vent’anni fa…. quanto alla somministrazione del lavoro interinale, essa non fa altro ched rispecchiare quell’ideologia che sta alla base della riforma universitaria che ha frantumato il sapere in tanti bei modulini… non credo ci sia bisogno di ricordare quando tutto ciò è iniziato…

  15. IO SONO il 9 luglio 2008 alle 15:39

    IO SONO
    Io sono quello che c’è passato. E che dopo un anno di umiliazioni a deciso di uscirne fuori.
    Le umiliazioni non arrivavano dagli altri da me stesso prima di andare a letto e una volta aperti gli occhi al risveglio.

    Quella non è vita. E autoannullamento.
    Meglio rimanere senza una lira e leggere un buon libro in biblioteca. Meglio star in casa e non uscire con gli amici per prendere un drink. Meglio non avere una macchina e neanche i soldi della benzina.

    Che tornare li dentro.
    Qeulla non è vita.
    Meglio la vita di un tossico alla ricerca della robba
    Meglio quella di un brabone che gira per il porto.
    Quella non ‘ affatto vita

    -Altrimenti, se questo è il baluardo che ci propone la società a un mondo di delitti, non passerà molto tempo che certa gente, forse molta, preferirà l’azzardo della delinquenza piuttosto che la sicurezza molto virgolettata di una simile sussistenza, squallida e senza onore.–

    E’ questa la verità.

  16. genseki il 10 luglio 2008 alle 19:33

    L’idea che dietro ogni impiegato di call center si nasconda un haiducco potenziale o un fratello della costa dormiente, che soltanto la possibilitá del call center medesimo trattiene da armare archibugi e scimitarre è delle piú singolari.

    Eppure: ”

    Altrimenti, se questo è il baluardo che ci propone la società a un mondo di delitti, non passerà molto tempo che certa gente, forse molta, preferirà l’azzardo della delinquenza piuttosto che la sicurezza molto virgolettata di una simile sussistenza, squallida e senza onore”.
    scrive Krauspenhaar.

    Io non ho mai cercato lavoro in un call center ma dalla descrizione le file per l’assunzione devono essere un posto interessante dove incontrare potenziali Alcaponi, ninchinanchi, musolini, barbanera e intere bande a bonnot che solo l’esile opportinitá del call center trattiene al di qua della loro vera vocazione.

    Sarebbe interessante cercare di quantificare quanti lutti l’esistenza del call center ha risparmiato alla societá.
    Certamente da quando ci sono i call center sono quasi scomparsi i sequestri do persona come quelli di De André.
    Quanri Call center ci sono in Supramente?

    genseki

  17. franz krauspenhaar il 10 luglio 2008 alle 20:25

    Caro genseki, non so se in Supramonte ci sono dei call center. Ma sicuramente li faranno. Ce ne sono di fantastici in India, sarebbe brutto, direi ingiusto lasciarne privo quell’interessante scorcio della nostra amata Sardegna.
    A ogni modo il modesto autore di questa breve inchiesta ha lavorato un anno e mezzo in un call center dei più arcigni e dunque, se non altro per questo, potrebbe dare un minimo di credito a quello che scrive.

    Franz

  18. simone il 11 luglio 2008 alle 10:46

    d’accordissimo con franz, anche perché chi non ha mai cercato lavoro in un call center ( e spero che dietro a tale affermazione non si nasconda un velato disprezzo verso chi invece ci lavora) non può certo comprendere quali possano essere le frustrazioni che si agitano sotto quelle anonime voci… è altresì vero che, essendo uno dei lavori più alienanti che l’uomo abbia inventato dopo la dipartita di marx, sarà ben difficile assistere non dico ad una rivolta, ma persino ad una manifestazione o ad uno sciopero di questa classe di lavoratori…

  19. genseki il 14 luglio 2008 alle 09:42

    caro Krauspenhaar,

    Ho letto solo ora il suo commento, per collegarmi devo devo scendere a valle.
    Davvero, l’articolo mi è piaciuto. Soltanto ho trovato poco credibile il nesso tra umiliazione sul luogo di lavoro e delinquenza.
    La delinquenza è una forma primitiva di ribellione e di rifiuto. Io non vedo, invece, nientaltro che una estrema passivitá sociale, un’impotenza, una chiusura di orizzonte, una paura indotta che non possono spingere alla ribellione ma ad ancora piú passivitá.
    L’uomo è un animale quasi completamente addomesticato.
    Dentro e fuori dei call center.
    Comunque grazie per la sua risposta.
    Con stima
    genseki

    Quanto Simone,

    lo lascio sperare, che la speranza è l’ultima a morire e mi rifugio nel detto di Spinoza: “Non ridere, non lugere, neque contemnere sed intelligere”.
    genseki

  20. franz krauspenhaar il 14 luglio 2008 alle 17:50

    Caro Genseki, forse è una forzatura, quel passaggio. D’altra parte i ragazzi dei call-center sono spesso pieni di rabbia fino al collo.
    Mio fratello – anche lui callcenterista – tempo fa, lui sempre misurato e paziente, ha spaccato un telefono. L’hanno sospeso per due settimane. Ergo: è fuori.
    Troverà qualcos’altro, non è questo il problema. Però questo piccolo episodio la dice lunga sulla pressione alla quale sono costretti questi ragazzi (dico ragazzi in senso affettivo, possono avere anche 65 anni, per me non importa).
    Quando feci la mia esperienza al call-center (ormai sette anni fa circa) dovetti chiudere perchè m’erano venute delle brutte crisi d’ansia. Respiravo a fatica, sbattevo le palpebre, il cuore andava in accelerazione. Vale la pena rovinarsi la salute per uno sputo in un occhio senza contributi?
    Vedevo, palpavo aggressività, là dentro. La frustrazione cercava di incanalarsi in qualche battuta di spirito, ma non c’era certo l’energia derisoria dei soldati americani di Full Metal Jacket di Kubrick, che praticavano il “turpiloquio salvifico”.
    Ecco, lei ha certamente ragione quando parla di passività sociale, di addomesticamento dell’animale uomo. Ma per il futuro? Potrà essere totalmente annientato, l’uomo? Quest’animale che è riuscito – per pochi esemplari – a sopravvivere persino ai campi di sterminio nazisti? Me lo chiedo. E lo chiedo a lei, che sento come persona di grande sensibilità.
    Io penso che l’uomo – ma forse sono ottimista – possa prima o poi riscattarsi. E ho la sensazione – o forse è solo una speranza travestita – che questa situazione selvaggia, primitiva, peggio che medievale, prima o poi sarà “raddrizzata” col sangue.
    Con altrettanta stima,
    Franz

  21. Nina Maroccolo il 14 luglio 2008 alle 20:05

    L’esperienza della sottoscritta si riferisce a uno stage di formazione per entrare in un call center fiorentino, sei anni fa. Per me è stata la durezza discriminatoria verso alcune “categorie umane” a disperarmi su quella che ritengo una pura schiavizzazione nell’antro lavorativo di un’azienda. Non c’è da scandalizzarsi quando affermo “categorie umane”, poiché esistono!
    A me, come ai futuri colleghi, venne detto perentoriamente che era vietato avviare contratti con persone malate di depressione o disturbi nervosi, e che facevano particolarmente uso di Prozac.
    La mia reazione non si fece attendere: “Io faccio uso di Prozac, sono stata internata nel reparto psichiatrico di Careggi, soffro di autolesionismo, sono socialmente pericolosa, ho gravi disturbi della personalità. Che dite, mi assumerete adesso, che ho brillantemente superato i vostri quiz alla Mike Bongiorno, e girandole varie intorno a presunte, ma oramai verificate, capacità comunicative ed espressive a livello di marketing?”.
    Mi alzai. Prima di chiudere la porta, dissi soltanto che prendevo il Prozac.
    Sicuramente anche loro ne facevano uso, oppure si rinfrancavano con qualche bevutina serale di whisky o Calvados.

    Grazie per questo importante articolo.
    Nina

  22. simone il 15 luglio 2008 alle 09:12

    non ho capito che c’azzecchi Spinoza con i call center… là dentro si parla al massimo del campionato di calcio… più che avere speranza, insomma, c’è da disperarsi…



indiani